Calitatea trebuie inteleasa ca o notiune complexa si dinamica. Abordarea problematicii calitatii in complexitatea ei reprezinta o necesitate, deoarece orice tratare unilaterala duce la urmari nedorite, uneori grave, din punct de vedere tehnic si economic. Calitatea in domeniul transporturilor de pasageri are cateva trasaturi caracteristice care decurg din natura “obiectului” transportat, omul, cu cerintele lui specifice. Procesul de transport pentru pasageri incepe din momentul procurarii biletului de calatorie, continua cu stationarea-asteptarea in statia de plecare, cu efecturea calatoriei propriu-zise si se termina cu trecerea prin statia de sosire si parasirea acesteia. Aceasta precizare este necesara, deoarece, deseori confortul calatoriei nu este asigurat tocmai in fazele adiacente calatoriei (de exemplu, lipsa tonetelor, in zona statiilor de oprire, pentru procurarea biletului).
